作者 | 吴思瑾

编辑 | 王与桐

(资料图片仅供参考)

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36氪获悉，跨境电商售后运营服务商深圳市愚公科技有限公司（以下简称愚公科技）于近日宣布完成老股东增资的近千万元Pre-A轮融资，TSN资本担任独家财务顾问。据介绍，该资金主要用于市场推广、模型训练和产品迭代。

「愚公科技」成立于2014年，最初为智能设备品牌提供物联网定制解决方案。在陪伴客户出海的过程中，愚公科技CEO鲁峰发现为了避免引发更多的客诉和更高的退货率，跨境电商的大卖们往往不愿向海外出售复杂、售后难度大的物联网类产品。

但市场很快就发生了变化。2017年，随着亚马逊Alexa、Google Home等智能产品陆续面市，向海外销售物联网产品就成为大势所趋，但如何降低退货率成为摆在大卖们眼前亟待解决的问题。

鲁峰告诉36氪：“常见的售后方式主要有两种。一是品牌方在中国自建售后团队与用户沟通，但一方面由于海外语种众多，一些专业术语难以被翻译软件准确翻译；另一方面，很多品牌方的产品并非自研，售后团队只能依靠知识库和经验为用户提供建议，再加上售后人员流动率高，导致在服务过程中耗时费力且难以精准定位和解决实际问题。二是品牌方委托海外当地第三方Call Center提供售后服务，虽然可以解决语言问题，但和自有售后团队一样仅靠标准话术为用户服务，还是容易产生退货结局。对商家而言，由于缺乏具体的数据支撑，也难以通过用户反馈反哺产品迭代。”

通常情况下，如果销往海外的商品出现退货，则意味着前期发生的去程运费、税费和销售成本都付诸东流，若需在当地返修，会带来返程运费和维修成本；若运回国内返修还会新增税费和其他运费等成本。对卖家来说，退货成本直接蚕食净利空间，因此，大卖往往会选择就地弃货或补偿用户的方式进行止损。

针对上述痛点和潜在的市场机遇，愚公科技开始向跨境电商售后运营服务商转型。2019年底，公司开始在跨境电商平台试水销售商品，以期从一线视角发掘运营难点和售后堵点，并基于此，在2020年自研并上线了售后运营系统，为跨境电商卖家提供售后代运营服务；2023年，该系统接入ChatGPT，以提高解决问题的效率，并基于人工标注的语料数据进行微调，以形成适配于实际场景的私有模型。

具体来说，服务流程是当用户提出问题时，ChatGPT会结合售后系统后台定位的IoT固件问题进行先行回答，人工在后台进行监管和辅助，必要时由人工介入跟进解决问题。

图源：愚公科技

人工的另一个重要职责是筛选和标注ChatGPT与用户沟通过程中产生的有价值的对话数据并提交实时训练，以便在下一次售后服务过程中迭代，最终帮助ChatGPT成为一个“合格的售后客服机器人”。

图源：愚公科技

除被动答疑外，愚公科技会在不同产品的退货高峰期关键节点发动ChatGPT进行定期的、自动化的主动回访，比如扫地机器人的退货高峰期是用户收货后的第14天和第30天，若用户反馈不佳则由人工进行及时跟进解决问题。对于服务过程中发现的产品问题，通过数据中台反馈给品牌方判断是否退换货，以及在未来的产品设计和生产过程中完成迭代。

愚公科技的目标客群框定在物流费用高、退货率高和商品单价高的非自研型跨境销售品牌和跨境电商卖家。据介绍，自2023年6月开始正式商业化的一个月里，公司与6个客户达成合作，均来自线下行业峰会。

与传统的Call Center相比，愚公科技这种借助ChatGPT来为用户提供服务的模式显然理论上在服务效率、服务质量的稳定性方面都更具优势；同时，ChatGPT一本正经胡说八道的弊端，愚公科技又通过embedding的方式予以规避，比起Call Center以安抚为主的售后服务模式，或许愚公科技这类模式在解决实际问题的道路上更近了一步，但实际落地效果尚需更多商业化数据支撑方可判断，鲁峰对此很有信心，这点从愚公科技按效果付费的收入模式上可见一斑。

愚公科技从其降低的退货率等价的商品销售金额中抽取40-60%作为佣金。以某智能设备为例，若该产品年销售额为1000万，平均退货率为20%，通过其售后代运营服务后平均退货率降低了10%，则收取1000万x10%x（40-60%）=（40万-60万）佣金费用。鲁峰向36氪介绍说：“近期签订的6个客户平均退货率达15%，公司目标是将其降至7%，这预计会产生1.4亿收入。”

据介绍，愚公科技团队共计30余人，其中销售负责前期与客户沟通服务方案，运营团队负责为用户提供答疑服务，产研团队占比60%，数据标注与合作伙伴共同完成。CEO鲁峰毕业于解放军信息工程大学，是中国科学技术大学信息安全硕士，曾就职于阿里巴巴、百度，在机器算法、人工智能、大数据挖掘和应用领域有14年经验。

大模型爆火之后，各行各业都在积极拥抱AIGC，对于大部分创业公司来说，都或多或少拥有一些垂直场景的数据，这样的宝贵资产要如何与AIGC结合以及会产生怎样的价值都还处于摸索阶段，但可以确定的是，如果不提高企业的“含AIGC率”，或许很快就会因为产品或服务“过时”而面临被淘汰的局面。36氪正在持续关注AIGC在各行各业的落地情况，对于愚公科技后续商业化进展，我们将持续关注，也欢迎其它企业来聊。

TSN资本合伙人严骏杰表示：愚公科技本次转型非常及时，现在市场上有非常多的AIGC应用层项目，很多项目落地场景很模糊，痛点也不痛。然而愚公科技专注的跨境客服领域是AIGC落地的天然应用场景，需求强烈，痛点清晰。愚公团队本身的技术出身配合之前在跨境IOT行业的从业经验让他们在这波AI客服的竞争中迅速领先，目前已经获得了多家跨境大卖的服务订单，通过他们独创的AIES体系结合GPT能够快速有效的降低产品退货率，提高商家的利润率。