“三抓三促”行动开展以来，武威市政府办公室将12345政务服务热线作为直接面向企业和群众，反映问题诉求、推动解决落实的重要渠道，以“一个号码”服务全市企业群众，打造“7×24小时”全天候不打烊的政务服务品牌。

在管理方式上实现“双轨并行”

(资料图片)

针对部门政务服务便民热线服务资源分散、办事多头找等群众“烦心事”，坚持属地管理和部门指导相统筹、诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进的原则，持续优化整合全市公共服务号码，将话务量少、专业性不强、职能交叉的33条热线电话直接并入12345政务服务热线，保留紧急类、专业性强、话务量大的8条热线电话号码，热线整合后的单位不再对外保留热线服务号码，形成“一号进入、分流处置”工作模式，承办单位按照统一标准开展服务。与110报警服务台建立动态联结机制，110警务平台接到非警务类诉求，属于12345热线受理范围的，以第三方通话方式接通12345语音专线，由12345热线受理分办。12345热线接到警务类电话，以三方通话方式直接转接相应警务平台进行处置。 今年以来，武威12345热线共呼入来电24486件，接通率99.69%，在线直接答复办结率达93.39%，群众满意率达99.67％。

在热线建设上实现“长期治本”

围绕经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、疫情防控等领域政策，突出办事热点、舆情焦点，梳理办事指南、政策解读、热点问答等内容，进一步充实“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”热线知识库，整合程序衔接、平台对接、知识库建设等，完善数据汇聚共享、督查反馈等基础功能和12345热线办理平台。按照“打得通、接得快、办得好”原则，群众拨打12345热线反映诉求，业务工作人员通过受理平台，将用户提出的问题进行分类，对咨询类求助，能直接答复的直接答复，对不能直接答复的，通过查询热线知识库，提出初步处理意见后制定任务清单，系统派发至各联动单位处理，做到让数据多跑路、群众少跑腿。

在工作成效上实现“稳步提升”

及时与省级热线平台和部门业务系统对接，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。整合全市数据资源，实现城市管理、矛盾纠纷调处、社会综治等系统互联互通和信息共享，节约人力资源成本，提升综合协调指挥能力。作为政府和百姓的“连心桥”，12345政务服务热线一头连着政府职能部门、一头牵着百姓福祉，进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”，在纾解情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”“防火墙”作用；通过联动职能部门处置、督办，解决了群众生活中遇到的噪音、停水、停电、物业、占道等日常最常见最头疼的问题，化解了群众矛盾，有效缓解了信访工作压力。通过开通服务热线，实现全市信息惠民“一号通”，“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题得到缓解，提升了人民群众满意度，打通了服务群众的“最后一公里”。

在诉求办理上实现“全程监督”

建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等制度，实现热线受理与后台服务紧密衔接，优化完善咨询投诉联动处置机制，建立“好差评”评价体系，实行“一号对外、一拨就灵、民呼必应、句号管理”工作机制和“周通报、月评比、年考核”考评机制，对群众诉求办结率、及时率和群众满意度定期督办问效，督促政府职能部门“接诉即办”“未诉先办”“一起来办”，使企业群众反映的合理诉求及时得到处置办理。

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填写诉求：填写本人诉求——上传照片——选择诉求类型——选择联系地址——立即反馈。

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诉求受理反馈查询：在“我的诉求”查询诉求处理结果。

来源：武威12345热线、甘肃12345